Política de Quejas y Reclamos

1. Definición

Se entiende por "queja" cualquier expresión de insatisfacción dirigida a AP Markets relacionada con la prestación de servicios, productos, ejecución de órdenes, atención al cliente, procesos KYC, depósitos o retiros, o cualquier otra materia derivada de la relación comercial. Toda queja recibe el mismo nivel de atención independientemente del canal por el cual se presenta.

2. Cómo presentar una queja

Para presentar una queja formal, contáctanos a través de uno de los canales oficiales indicados abajo. Incluye en tu mensaje: (a) tus datos identificatorios y número de cuenta; (b) descripción clara y concisa de la situación; (c) fecha, hora aproximada y, cuando aplique, ID de orden o transacción; (d) toda evidencia adicional (capturas, correos, documentos); (e) la solución que esperas. Cuanta más información aportes desde el inicio, más rápido podremos resolver.

3. Acuse de recibo y plazos

Acusamos recibo de tu queja en un plazo máximo de 2 días hábiles. La respuesta sustantiva inicial se entrega en un plazo máximo de 5 días hábiles desde el acuse. Si la complejidad del caso lo requiere, podemos extender este plazo notificándote el motivo y un nuevo plazo estimado. La resolución final del caso se entrega en un plazo máximo de 30 días hábiles, salvo causas excepcionales debidamente justificadas.

4. Proceso interno

Cada queja es asignada a un agente del equipo de Compliance independiente del equipo operativo involucrado. El agente recopila evidencia, revisa el contexto operativo, consulta a las áreas internas relevantes y emite una respuesta fundamentada. Las quejas críticas o reincidentes se elevan al Compliance Officer y, cuando corresponda, al Comité de Riesgo y Cumplimiento.

5. Resolución y derecho a apelar

La respuesta final incluye: análisis del caso, decisión tomada, fundamentación y, cuando proceda, medidas correctivas o compensatorias. Si no estás conforme con la respuesta, puedes solicitar la revisión interna por parte del Compliance Officer dentro de los 30 días posteriores a la recepción de la decisión. La revisión es independiente y final dentro del proceso interno.

6. Escalamiento externo

Si agotaste el proceso interno y no estás conforme con la decisión final, tienes derecho a escalar la queja a las autoridades regulatorias competentes. Para clientes residentes en los Emiratos Árabes Unidos, una vez otorgada la licencia: Capital Market Authority (CMA UAE) · investor.protection@sca.gov.ae. Para clientes internacionales: Financial Services Regulatory Authority de Saint Lucia. AP Markets coopera con toda investigación regulatoria y tú puedes iniciar el escalamiento sin que ello afecte tu relación comercial con nosotros.

7. Confidencialidad y registro

Todas las quejas se tratan con confidencialidad y se registran en nuestro sistema interno por un mínimo de 5 años. Los datos personales se procesan conforme a nuestra Política de Privacidad y se comparten solo con quienes intervienen en la resolución del caso o con autoridades cuando exista obligación legal.