Política de Reclamações

1. Definição

Entende-se por "reclamação" qualquer manifestação de insatisfação dirigida à AP Markets relacionada com a prestação de serviços, produtos, execução de ordens, atendimento ao cliente, processos KYC, depósitos ou retiradas, ou qualquer outro assunto decorrente da relação comercial. Toda reclamação recebe o mesmo nível de atenção independentemente do canal utilizado.

2. Como apresentar uma reclamação

Para apresentar uma reclamação formal, entre em contato por um dos canais oficiais indicados abaixo. Inclua na sua mensagem: (a) seus dados de identificação e número da conta; (b) descrição clara e concisa da situação; (c) data, hora aproximada e, quando aplicável, ID da ordem ou transação; (d) qualquer evidência adicional (capturas, e-mails, documentos); (e) a solução que você espera. Quanto mais informação você fornecer desde o início, mais rápido poderemos resolver.

3. Confirmação de recebimento e prazos

Confirmamos o recebimento da sua reclamação em até 2 dias úteis. A resposta substantiva inicial é entregue em até 5 dias úteis a partir do acuse. Se a complexidade do caso exigir, podemos estender este prazo notificando você o motivo e um novo prazo estimado. A resolução final do caso é entregue em até 30 dias úteis, salvo causas excepcionais devidamente justificadas.

4. Processo interno

Cada reclamação é atribuída a um agente da equipe de Compliance independente da equipe operacional envolvida. O agente coleta evidências, revisa o contexto operacional, consulta as áreas internas relevantes e emite uma resposta fundamentada. Reclamações críticas ou recorrentes são escaladas ao Compliance Officer e, quando apropriado, ao Comitê de Risco e Compliance.

5. Resolução e direito de apelação

A resposta final inclui: análise do caso, decisão tomada, fundamentação e, quando apropriado, medidas corretivas ou compensatórias. Se você não concordar com a resposta, pode solicitar revisão interna pelo Compliance Officer dentro de 30 dias após o recebimento da decisão. A revisão é independente e final dentro do processo interno.

6. Escalonamento externo

Se você esgotou o processo interno e não está satisfeito com a decisão final, tem direito a escalar a reclamação às autoridades regulatórias competentes. Para clientes residentes nos Emirados Árabes Unidos: Capital Market Authority (CMA UAE) · investor.protection@sca.gov.ae. Para clientes internacionais: Financial Services Regulatory Authority de Santa Lúcia. A AP Markets coopera com toda investigação regulatória e você pode iniciar o escalonamento sem que isso afete sua relação comercial conosco.

7. Confidencialidade e registro

Todas as reclamações são tratadas com confidencialidade e registradas em nosso sistema interno por no mínimo 5 anos. Os dados pessoais são processados conforme nossa Política de Privacidade e são compartilhados apenas com quem intervém na resolução do caso ou com autoridades quando houver obrigação legal.