1. التعريف
«الشكوى» هي أي تعبير عن عدم الرضا موجه إلى AP Markets يتعلق بتقديم الخدمة أو المنتجات أو تنفيذ الأوامر أو دعم العملاء أو إجراءات KYC أو الإيداعات والسحوبات أو أي مسألة أخرى ناشئة عن العلاقة التجارية. تحظى كل شكوى بنفس مستوى الاهتمام أيًا كانت القناة المستخدمة.
2. كيفية تقديم شكوى
لتقديم شكوى رسمية، تواصل معنا عبر إحدى القنوات الرسمية أدناه. ضمّن رسالتك: (أ) بيانات هويتك ورقم حسابك؛ (ب) وصفًا واضحًا وموجزًا للحالة؛ (ج) التاريخ والوقت التقريبي، وعند الاقتضاء معرّف الأمر أو المعاملة؛ (د) أي أدلة داعمة (لقطات شاشة، رسائل بريد، مستندات)؛ (هـ) الحل الذي تتوقعه. كلما زادت التفاصيل مقدمًا، أسرعنا في الحل.
القنوات الرسمية
البريد الإلكتروني: complaints@ap-markets.com · مركز المساعدة: نموذج التواصل في /help-center.html · الدعم الداخلي: تذكرة داخل بوابة العملاء. الشكاوى المقدمة عبر قنوات أخرى (وسائل التواصل، المنتديات، مكالمات غير مسجلة) لا تُعالج رسميًا بموجب هذه السياسة ويُعاد توجيهها إلى قناة رسمية.
3. الإقرار بالاستلام والمهل
نقر باستلام شكواك خلال يومي عمل كحد أقصى. يُقدَّم الرد الموضوعي الأولي خلال 5 أيام عمل كحد أقصى من الإقرار بالاستلام. وإذا اقتضت درجة تعقيد الحالة، يجوز لنا تمديد هذه المهلة مع إخطارك بالسبب وبموعد جديد متوقع. يُقدَّم الحل النهائي خلال 30 يوم عمل كحد أقصى، باستثناء الحالات الاستثنائية المبررة.
4. العملية الداخلية
تُسند كل شكوى إلى موظف في فريق الامتثال مستقل عن الفريق التشغيلي المعني. يجمع الموظف الأدلة ويراجع السياق التشغيلي ويستشير الإدارات الداخلية ذات الصلة ويصدر ردًا مسببًا. تُصعَّد الشكاوى الحرجة أو المتكررة إلى مسؤول الامتثال، وعند الاقتضاء إلى لجنة المخاطر والامتثال.
5. الحل وحق التظلم
يتضمن الرد النهائي: تحليل الحالة، والقرار المتخذ، ومسوغاته، وعند الاقتضاء تدابير تصحيحية أو تعويضية. إذا لم يرضك الرد، يمكنك طلب مراجعة داخلية من مسؤول الامتثال خلال 30 يومًا من استلام القرار. المراجعة مستقلة ونهائية ضمن العملية الداخلية.
6. التصعيد الخارجي
إذا استنفدت العملية الداخلية ولم ترضَ بالقرار النهائي، فلك الحق في تصعيد الشكوى إلى الجهات الرقابية المختصة. للعملاء المقيمين في الإمارات العربية المتحدة: هيئة الأوراق المالية والسلع (CMA الإمارات) · investor.protection@sca.gov.ae. للعملاء الدوليين: هيئة تنظيم الخدمات المالية في سانت لوسيا. تتعاون AP Markets مع كل تحقيق رقابي، ويمكنك بدء التصعيد دون أن يؤثر ذلك على علاقتك التجارية معنا.
7. السرية وحفظ السجلات
تُعامل جميع الشكاوى بسرية وتُسجل في نظامنا الداخلي لمدة لا تقل عن 5 سنوات. تُعالج البيانات الشخصية وفق سياسة الخصوصية لدينا ولا تُشارك إلا مع المعنيين بحل الحالة أو مع السلطات عند وجود التزام قانوني.
لديك أسئلة؟
راسلنا على legal@ap-markets.com، أو على privacy@ap-markets.com لاستفسارات الخصوصية وحماية البيانات.