Politique de réclamations

1. Définition

Une « réclamation » est toute expression d'insatisfaction adressée à AP Markets concernant la prestation de services, les produits, l'exécution des ordres, le support client, les processus KYC, les dépôts ou retraits, ou toute autre question issue de la relation commerciale. Chaque réclamation reçoit le même niveau d'attention quel que soit le canal utilisé.

2. Comment soumettre une réclamation

Pour soumettre une réclamation formelle, contactez-nous via l'un des canaux officiels ci-dessous. Incluez dans votre message : (a) vos données d'identification et numéro de compte ; (b) une description claire et concise de la situation ; (c) la date, l'heure approximative et, le cas échéant, l'ID de l'ordre ou de la transaction ; (d) toute pièce justificative (captures d'écran, emails, documents) ; (e) la résolution attendue. Plus vous fournissez de détails d'emblée, plus vite nous pourrons résoudre.

3. Accusé de réception et délais

Nous accusons réception de votre réclamation sous 2 jours ouvrés maximum. La première réponse sur le fond est fournie sous 5 jours ouvrés maximum à compter de l'accusé de réception. Si la complexité du dossier l'exige, nous pouvons prolonger ce délai en vous notifiant le motif et une nouvelle échéance estimée. La résolution finale est communiquée sous 30 jours ouvrés maximum, sauf cas exceptionnels dûment justifiés.

4. Processus interne

Chaque réclamation est confiée à un agent de l'équipe Conformité indépendant de l'équipe opérationnelle concernée. L'agent rassemble les preuves, examine le contexte opérationnel, consulte les services internes pertinents et émet une réponse motivée. Les réclamations critiques ou récurrentes sont remontées au Compliance Officer et, le cas échéant, au Comité Risques et Conformité.

5. Résolution et droit de recours

La réponse finale comprend : l'analyse du dossier, la décision prise, sa motivation et, le cas échéant, des mesures correctives ou compensatoires. Si la réponse ne vous satisfait pas, vous pouvez demander une revue interne par le Compliance Officer dans les 30 jours suivant la réception de la décision. Cette revue est indépendante et définitive dans le cadre du processus interne.

6. Escalade externe

Si vous avez épuisé le processus interne sans être satisfait de la décision finale, vous avez le droit de porter la réclamation devant les autorités réglementaires compétentes. Pour les clients résidant aux Émirats arabes unis : Capital Market Authority (CMA ÉAU) · investor.protection@sca.gov.ae. Pour les clients internationaux : Financial Services Regulatory Authority de Sainte-Lucie. AP Markets coopère avec toute enquête réglementaire, et vous pouvez engager l'escalade sans que cela n'affecte votre relation commerciale avec nous.

7. Confidentialité et archivage

Toutes les réclamations sont traitées de manière confidentielle et enregistrées dans notre système interne pendant au moins 5 ans. Les données personnelles sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité et ne sont partagées qu'avec les personnes impliquées dans la résolution du dossier ou avec les autorités en cas d'obligation légale.